做企业，核心是人这个词。

今天，我想围绕人分享三个方面。

首先，顾客是人。

本来我们说客户通常是一个笼统的概念，但是随着数字时代的到来，客户变得生动而个性化。

组织要为客户服务，不是说你喜欢什么，组织就是什么，而是看你服务的对象。

二是企业即人。

企业就像人一样，有头有脚，有胳膊，有腰，有思想，有灵魂。

三是人即企业。

过去，员工被视为螺母和机械手，没有执行力和创造力。

如今，我们不能简单地把一个人当作一个人，在数字时代，掌握智能、数据和信息的员工可能就像一个企业。

客户是组织建立的基础，你应该了解客户，与客户建立情感和信任的联系。抱怨是上帝，只要你能听到客户的抱怨，说明你还有机会。

于是，我就把一千多个抱怨逐个记下来，一个个解决。

有些人说，你不需要花那么多时间去听客户的抱怨，或者，太多客户的抱怨实际上是相似的。首先，我们需要重新认识员工。

现在的员工和以前不一样了。

一方面，技术进步赋予个人更多的可能性，他们最了解客户，一些非常有创意的员工往往会想到很多你想不到的东西；

而一方面，在数字时代，组织依赖于创造性的个体，员工也从被管理变成了自我驱动的主体。

第二，我们需要重新定义员工。

员工不再是机械手或螺丝刀，员工可能是企业。

三是重新激发员工。

所谓飞轮效应，为了让静止的飞轮旋转，一开始一定要用很大的力气，反复推，每次旋转都很费力。达到某个临界点后，飞轮的重力和冲击力将成为驱动力的一部分。

此时，不必再费力，飞轮依然会迅速而不断地转动。