案例18：一步一个脚印——美胜集团的大学生培训思维

思想是行动的源泉

美胜集团是一家中外合资企业，主要经营服装百货等，根本的理念是“青春、时尚、活力、前卫”。为贯彻企业经营思想，集团今年决定大规模招聘大学应届毕业生，以注入新鲜的血液。

大学生在一般人眼里，通常是“眼高手低”的代名词，但是，在美胜集团的眼里，这个词并非只包含贬义。所谓“眼高”可以解释为有思想，有创新意识，“手底”也可以表示踏实完成任务，有更实际的操作执行能力。

经过了激烈的筛选，最后有20名胜利者脱颖而出。如何对这些“眼高手低”进行前期培训一直是美胜关注的重点。

A是20个幸运儿中的一员，大学专业是房地产，结果现在却在人力资源部工作。说起来A最难忘的是美胜的面试。A自己学的不是商业而是房地产，所以在应聘之前略显紧张，没想到他的试题居然都是房地产的问题，他轻车熟路地通过了面试。

A毕业后没几天，就上公司报到了。到了公司第一件事，就是在炎炎夏日下进行为期半个月的军训，美胜的本意是想磨练他 们的意志，培养他们彼此的团队精神。

之后是为期10天的课程培训，主要有美胜的背景、企业文化、公司管理制度、销售技巧 、物价合同管理、礼仪等商务知识的培训，还要按时交培训总结。美胜还鼓励新人在培训和实习中主动地去发现商场和个人存在的问题，并要求新人对发现的问题提出自己的处理办法，并在培训总结上加以体现。这种快节奏让这些刚刚走出校门的毕业生逐渐习惯工作的压力,很快实现自身角色的转变。

接下来的是为期一个月的现场实习。整个实习过程分三个阶段。首先是熟悉商场的各个部门的运作，让新人们进入角色；然后分散到商场的各个营业部门，熟悉商场的日常管理工作；最后再分散到美胜的职能综合部门，熟悉更高一层的管理流程。美胜的用意很明显，每一个职位都让毕业生有所体验，熟悉商场的每个流程，以便为今后更好地工作奠定基础。

目前，这些大学生已经在美胜的各个部门开始了他们的工作，在各个部门都有中层的老员工指点他们工作，现在大都已经成为了各个部门的骨干。

案例19：“五斗米”的培训模式

强调培训的标准化和个性化

在重庆五斗米饮食文化有限公司，强调的是培训的标准化和个性化。

对于标准化，五斗为包括两个层次，一个是服务人员的服务程序的标准，另一个是技术人员工作的标准化。

在五斗米，每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的，每说的一句话也都是培训的，先介绍什么菜品，后介绍什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，这就是培训标准化的结果，在培训前都对这些东西做了量化，培训时员工也是一一实践的，餐饮业的技术人员主要是指厨房里工作的员工，为了标准化，五斗米的培训是全部定量，比如某一菜在锅里的时间，某佐料在某一菜品里的量都有标准，让员工按标准操作。

对于个性化，五斗米强调整个企业文化的个性化和服务的个性化，在培训的时候，五斗米会灌输给员工其独特的经营理念。同时设置多个场合，比如顾客喝醉了酒、顾客很挑剔、顾客心情不好等，通过对场景的剖析，制定五斗米处理的方案，即采取个性化的服务。

个性化还强调员工的个人魅力的培养。培训的时候，五斗米会通过测试了解每一个员工的个性特点，突出一个人的服务个性。比如一个人的服务态度很好、另一个人的交际能力很强，或者是一个人的协调能力很强。通过个性的突出来服务不同的顾客。

在培训员工了解解决问题的程序时，五斗米会把整个餐饮业的流程做详细地分解，然后把受训者融入具体的角色。为了使培训更加贴切，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案你。五斗米的培训一般是1/3的理论加2/3的操作。在理论方面，主要是一些服务领域的常规要求和工作流程。为了弥补理论的不足，五斗米对餐饮行业中可能出现的情况都制作成情景案例。这些情景案例也是来自第一线的，每次发现新的情况后，部门都会收集员工的实际案例，制定出典型案例。在培训中，培训师就把案例搬出来，针对一个具体的案例做分析，把员工就当成事件的当事者，叫他们谈处理的方案。如果谈不能解决问题，五斗米还会让员工实际去操作这些案例。当然对于处理的方法，也不是只有一个正确的方案，员工要针对不同的情景和不同的人来实施。

最后，五斗米对培训结果进行评估和统计。