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 【HR必知】综合平衡记分卡—客户指标

  做好客户指标的设定，首先要知道客户对我们的要求是什么。客户指标的选择应该来自组织参与竞争的客户群体与市场部分，并且包括客户满意度、客户忠诚、回头率、购买率等在内的客户指标都应该是组织战略对应于客户与市场的具体目标。客户指标本身既是形成未来财务绩效的动因，又是组织内部的业务经营过程因素驱动的结果。因此我们总是说要站在客户的角度思考问题，所谓客户角度，是指以客户的眼光来看待企业的经营活动。客户指标可以划分为5种类型乃至更多，它们之间的关系可以用图表来说明，如图4-50所示。在这些指标中，“客户满意度”这一关键指标会直接驱动其他客户考核指标。

  在具体设定客户指标的时候，要根据企业提供给顾客的价值定位和目标顾客设计构面。因为不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定顾客构面的关键性绩效领域。另外，在企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效。在设计客户构面上，可以根据竞争的差异化因素以及基本要求来确定客户指标，如图4-51所示。