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【HR必知】综合平衡记分卡—内部经营过程指标

    在内部的经营过程中，我们必须明白自己擅长什么。内部经营过程指标来自对客户满意度、客户忠诚等有直接联系的业务流程，包括组织拥有的关键技术、核心能力，以及影响产品与服务质量、生产效率的因素等。内部经营过程指标既是影响客户满意的动因，又是组织通过学习与创新推动的结果。

    内部经营过程稍加提炼就是内部流程，从内部流程的角度关注能提升企业经营水平的关键流程，简称为对内部流程精益求精。

    内部流程指标可以划分为3个不同类型，它们之间又互相联系，如图4-52所示。

    这里可以把内部流程指标称为内部运营指标。在设定内部运营指标时，需要明白的是，企业内部流程构面的关键绩效领域设计必须与企业所确定的价值定位保持一致。

    如果是采取“产品领先”战略的企业，必须具备领先的创新流程，才能开创具有最佳功能的新产品，并且快速地使该产品上市；如果是采取“成本领先”战略的企业，则强调作业流程的成本、品质、周期时间、卓越的供应商关系，以及供应商及配送流程的速度和效率。这种矩阵关系可以清楚地用图4-53来说明。